Utility Day 2025: 7 italiani su 10 non conoscono le penali in bolletta

L’11ma edizione di Utility Day ha messo in luce un mercato dell’energia che cambia velocemente e che richiede alle aziende un ripensamento profondo delle proprie strategie commerciali, relazionali e operative. I trend emersi dalle analisi presentate durante la giornata di lavori tracciano con chiarezza la direzione: semplicità, trasparenza e fiducia sono oggi i driver per conquistare e mantenere il cliente.

Dalla ricerca dell’Osservatorio Edison Energia, che da sei anni monitora l’evoluzione delle aspettative dei consumatori emerge una drastica contrazione degli “Elements of Value”: da sette dimensioni originarie si è passati a tre priorità essenziali - semplicità, chiarezza e risparmio. In questo scenario, la richiesta di fiducia assume un peso crescente: i clienti chiedono risposte concrete, comunicazioni comprensibili e maggiore sicurezza nella gestione della propria fornitura.

Un quadro ulteriormente approfondito nella survey Ipsos-Doxa, che restituisce una fotografia puntuale del sentiment degli italiani nei confronti del mercato libero. 6 consumatori su 10 giudicano trasparenti le clausole contrattuali, ma 7 su 10 non sanno con certezza se il proprio contratto preveda penali in caso di recesso. La bolletta risulta chiara per il 70% degli intervistati, ma solo il 53% ritiene che le informazioni ricevute facilitino realmente il confronto tra diverse offerte. Sul fronte della mobilità, il 52% ha già cambiato fornitore o sta valutando di farlo. I driver di scelta confermano l’esigenza di soluzioni immediate e lineari: contratto semplice, chiarezza su durata e variazioni di prezzo, tariffe bloccate e incentivi al passaggio. Rimane molto limitata, invece, la disponibilità a pagare di più per un’offerta “premium”: il 67% dei consumatori non prenderebbe in considerazione alcun sovrapprezzo, mentre solo il 16% accetterebbe un aumento fino al 10%. 

In sintesi, su 10 italiani:

·      4 ancora pensano che i contratti non siano trasparenti;

·      7 non sanno se ci sono penali;

·      7 giudicano la bolletta chiara;

·      5 pensano che le informazioni in bolletta consentano un confronto della propria offerta;

·      5 hanno o stanno valutando di cambiare fornitore.

Dati che confermano una relazione ancora fragile tra cliente e operatore, segnata da diffidenza e necessità di maggiore accompagnamento.

Temi ripresi nei diversi dibattiti che si sono svolti nell’arco della giornata, che hanno evidenziato come la concorrenza crescente renda indispensabile un nuovo modello di relazione, più consulenziale e integrato. L’AI emerge come leva per liberare il personale da attività ripetitive e restituire valore al contatto umano, mentre gli strumenti digitali - dalle app ai sistemi di analisi delle bollette - stanno diventando elementi chiave per stimolare consapevolezza e risparmio. La vicinanza fisica e digitale, la personalizzazione e la semplificazione dei processi rappresentano oggi fattori decisivi per contrastare la volatilità e il churn, cioè il tasso di abbandono dei clienti, ormai in aumento trasversale nel settore.

Uno spazio significativo è stato dedicato al tema della trasparenza e della tutela del consumatore, con un confronto aperto tra operatori, associazioni e istituzioni. Le principali criticità segnalate dai consumatori riguardano pratiche commerciali scorrette, conguagli e danni da sbalzi di tensione. Le aziende più attente stanno rafforzando i controlli su tutta la filiera: audit privacy, verifiche sistematiche sulla provenienza dei contatti, abolizione delle liste fredde, quality call su tutti i contratti e offerte sottoposte a revisione legale. Le associazioni di categoria hanno ribadito l’urgenza di alzare gli standard professionali e di combattere il fenomeno dei “call center fantasma”, che danneggiano la credibilità di un comparto. L’evoluzione normativa, con l’introduzione di codici di condotta obbligatori e con il rafforzamento dei requisiti professionali per gli operatori, rappresenta un passaggio indispensabile per ricostruire un rapporto di fiducia tra settore e cittadini.

Se questo articolo ti è piaciuto e vuoi rimanere sempre informato con le notizie di GreenCity.it iscriviti alla nostra Newsletter gratuita.